Définir le périmètre des services multi-sites pour installations sans supprimer les exigences locales

Que doit définir une norme de service de base de manière uniforme pour chaque site ?

Commencez par ce que le travail doit accomplir. Dans le cadre de la Sous-partie FAR 37.6, un contrat de service axé sur les performances comprend un énoncé des travaux de performance, des normes de performance mesurables accompagnées d'une méthode d'évaluation, ainsi que des mesures incitatives le cas échéant. Dans la même sous-partie, il est demandé aux agences de décrire le travail, dans toute la mesure du possible, en fonction des résultats requis plutôt que de la manière dont il est réalisé ou du nombre d'heures fournies. Il s'agit d'une règle fédérale, mais cette logique s'applique également à un portefeuille privé.

Selon ce guide, la norme fondamentale devrait définir chaque ligne de service une seule fois : le résultat, l'indicateur, la modalité de contrôle de cet indicateur et le mode de tarification du service. Conservez quelques intrants clés lorsqu'un extrant ne peut pas être vérifié, tels qu'un contrôle d'accès nommé ou une méthode de nettoyage réglementée. Excluez les effectifs et les heures du tronc commun, et consignez-les dans une annexe de site uniquement lorsqu'un site a une raison de les fixer.

Quelles différences doivent figurer dans un planning de site local ?

Selon la norme de la RICS relative aux achats de services de facility management, l'élément clé du périmètre réside dans les bâtiments, les sites ou les terrains couverts par chaque ligne de service. La même norme conseille aux acheteurs menant des achats régionaux ou mondiaux de maintenir des spécifications aussi cohérentes que possible tout en reconnaissant que les exigences de service varient d'un emplacement à l'autre, et de présenter clairement ces variations. Les conventions collectives peuvent également différer : selon les règles fédérales régissant les contrats de services, lorsque les taux de salaires négociés diffèrent selon les sites, l'agent contractuel identifie les sites couverts par chaque accord.

Selon ce guide, une annexe de site ne doit contenir que les différences justifiées par une raison valable : une loi ou un permis local, une exigence de sécurité, une convention collective, des heures d'ouverture, des règles d'accès ou des équipements que les autres sites ne possèdent pas. Attribuez à chaque ligne un responsable sur le site ainsi qu'une justification que l'équipe achats pourra vérifier. Une différence non justifiée relève de la préférence et doit faire l'objet d'une demande de modification plutôt que d'être intégrée au périmètre.

Comment s'assurer que les commandes des sites restent conformes à l'accord-cadre ?

Dans le cadre de la règle de commande dans la FAR 16.505, chaque commande doit décrire tous les services avec suffisamment de précision pour que son prix total puisse être fixé au moment de la passation de la commande. La même règle stipule que les commandes doivent s'inscrire dans le périmètre du contrat, être émises pendant sa période d'exécution et respecter sa valeur maximale. Pour un contrat-cadre de services commercial assorti d'annexes par site, ce sont là trois tests utiles avant qu'une commande de site ne soit signée.

Laissez l'accord-cadre régir les conditions partagées : les normes de service, la méthode de mesure, la grille tarifaire, la responsabilité et le contrôle des modifications. Chaque bon de commande de site spécifie ensuite les locaux, les services et les fréquences qui s'y appliquent, l'annexe locale ainsi que le prix établi à partir des taux fixes, unitaires et de main-d'œuvre convenus. Si un site a besoin d'un service non couvert par l'accord-cadre, traitez-le comme une modification de périmètre à l'échelle du portefeuille plutôt que comme un ajout local.

Comment modifier les fréquences sans renégocier le contrat ?

La flexibilité doit être intégrée dès la conception. Dans une communication de conférence 1997 sur les contrats de construction, Norazam Othman note que l'évolution des circonstances exige de la flexibilité et que les contrats comportent par conséquent des clauses autorisant des modifications du cahier des charges. Le même document indique que les variations sont tenues pour responsables des retards, des litiges et des conflits, et soutient que les contrats doivent être rédigés de manière à refléter les besoins des parties lorsque les circonstances changent. De l'avis de ce guide, les services généraux font face à une tension similaire lorsque la demande évolue.

Selon la norme RICS, chaque élément de service doit avoir sa propre méthodologie de tarification, choisie en tenant compte de la variation des volumes, de la prévisibilité des coûts des intrants et du risque. La norme indique également qu'un acheteur peut exiger la visibilité sur le bénéfice, les frais généraux, l'indexation, les marges et un bordereau de prix. Selon ce guide, tarifez à l'unité les travaux variables, tels que le nettoyage périodique, à partir de ce bordereau, et fixez la plage dans laquelle les commandes de site peuvent modifier les fréquences sans avenant. Fixez la limite basse de chaque plage à un niveau au moins égal à toute fréquence exigée sur ce site par la loi, un assureur ou un fabricant d'équipement.

Pourquoi les taux horaires de main-d'œuvre diffèrent-ils d'un site à l'autre et comment la tarification doit-elle le refléter ?

Les niveaux de salaires varient considérablement selon l'emplacement. En mai 2023, les estimations de salaires du BLS pour les agents d'entretien indiquent un salaire horaire moyen de $20.87 à New York et de $14.93 au Texas. Pour les gestionnaires d'installations, les estimations correspondantes du BLS étaient de $65.14 par heure à New York et de $49.98 en Floride. Un taux national unique masquerait des écarts de cette ampleur.

Pour les contrats de services fédéraux américains, cette différence constitue également une obligation légale. Selon les règles des Service Contract Labor Standards, lorsqu'aucune convention collective d'un entrepreneur précédent ne s'applique, les entrepreneurs couverts versent au moins les salaires et avantages sociaux que le ministère du Travail juge prévaloir dans la localité. Selon les mêmes règles, un agent des marchés qui peut identifier tous les lieux d'exécution possibles obtient une détermination des salaires pour chaque localité. Les acheteurs privés sont soumis à leurs propres lois étatiques et locales sur les salaires, que ce guide n'inventorie pas.

Précisez quel travail est facturé à prix fixe ou unitaire et lequel l'est par le biais de la grille de taux horaires. Demandez aux soumissionnaires de chiffrer la main-d'œuvre avec une colonne pour chaque emplacement ou zone salariale et d'indiquer la base salariale sous-jacente à chaque taux. Les estimations des salaires professionnels décrivent ce que gagnent les employés, et non ce que coûte un contrat ; ne les interprétez donc pas comme des taux de facturation. Elles sont utiles pour repérer un taux de site qui s'écarte nettement du marché du travail local.

Comment hiérarchiser les normes de performance selon les sites ?

Mesurez chaque site de la même manière pour les services essentiels. Selon la norme RICS, un indicateur clé de performance (KPI) requiert une fréquence, généralement mensuelle, trimestrielle ou annuelle, ainsi qu'une méthode de mesure et de reporting. Dans l'acquisition fédérale axée sur les performances, le gouvernement peut préparer un plan de surveillance de l'assurance qualité ou demander aux soumissionnaires d'en proposer un.

Dans une étude Delphi sur l'externalisation des services généraux à Hong Kong, les jurys composés de clients et de prestataires de services ont évalué trente-cinq facteurs de réussite, et tous deux ont privilégié la mesure de la performance et de la rentabilité. Les jurys étaient restreints, comprenant quatorze participants côté clients et huit côté prestataires, il convient donc de considérer cela comme un avis d'expert plutôt que comme des résultats mesurés.

Selon ce guide, conservez un ensemble unique d'indicateurs clés de performance (KPI) fondamentaux, mesurés et rapportés de manière identique sur chaque site, afin que les résultats puissent être comparés à l'échelle du portefeuille. N'ajoutez un KPI local que lorsqu'un site présente un risque que les autres n'ont pas, tel qu'un laboratoire, une salle de serveurs ou un guichet ouvert au public, et consignez-le dans l'annexe de ce site en y joignant la justification.

Que doit contenir un registre de périmètre « core-plus-local » (socle commun et spécificités locales) ?

Utilisez le registre ci-dessous pour convenir, avant l'envoi de l'appel d'offres, des éléments du périmètre qui sont fixes pour chaque site et de ceux qui relèvent d'une annexe de site. Reportez le registre convenu dans le guide des flux de travail structurés RFQ afin que les soumissionnaires chiffrent la même structure, et évaluez le risque d'exécution des soumissionnaires avec le guide sur l'évaluation hiérarchisée des risques fournisseurs.

Comment les agents AI modifient-ils la définition du périmètre des services multi-sites ?