Definire il perimetro dei servizi multisito per gli immobili aziendali senza eliminare i requisiti locali

Cosa dovrebbe definire uno standard di servizio principale una volta per tutte per ciascun sito?

Inizia da ciò che il lavoro deve realizzare. Ai sensi della Sottosezione FAR 37.6, un contratto di servizi basato sulle prestazioni include una dichiarazione di lavoro sulle prestazioni, standard di prestazione misurabili con un metodo di valutazione delle prestazioni e incentivi ove appropriato. Secondo la stessa sottosezione, alle agenzie viene richiesto di descrivere il lavoro, nella massima misura possibile, in termini di risultati richiesti anziché di modalità di esecuzione o di numero di ore fornite. Questa è una regola federale, ma la logica si applica anche a un portafoglio privato.

Dal punto di vista di questa guida, lo standard principale dovrebbe definire ogni linea di servizio una sola volta: il risultato, la metrica, le modalità di verifica della metrica e il metodo di determinazione del prezzo del servizio. Mantenere pochi input chiave laddove un output non può essere verificato, come un controllo degli accessi designato o un metodo di pulizia regolamentato. Escludere l'organico e le ore dal nucleo centrale, registrandoli in un programma di sito solo laddove un sito abbia un motivo specifico per fissarli.

Quali differenze rientrano in un programma di sito locale?

Secondo lo standard RICS sull'approvvigionamento di facility management, l'elemento chiave dell'ambito sono gli edifici, i siti o i terreni coperti da ciascuna linea di servizio. La stessa norma consiglia agli acquirenti che gestiscono approvvigionamenti regionali o globali di mantenere le specifiche il più coerenti possibile, pur riconoscendo che i requisiti di servizio variano da una località all'altra, e di esplicitare chiaramente tali variazioni. Anche i contratti collettivi di lavoro possono differire: secondo le norme federali sui contratti di servizio, laddove le tariffe salariali negoziate differiscono tra le sedi, l'ufficiale contrattuale identifica quali sedi ciascun accordo copre.

Dal punto di vista di questa guida, un programma di sito dovrebbe contenere solo differenze che hanno una motivazione: una legge o un permesso locale, un requisito di sicurezza, un contratto di lavoro, orari di apertura, regole di accesso o attrezzature che gli altri siti non possiedono. Assegnate a ogni riga un responsabile presso il sito e una motivazione che il team di procurement possa verificare. Una differenza senza motivazione è una preferenza e appartiene a una richiesta di modifica piuttosto che all'ambito.

In che modo gli ordini dei siti devono rimanere all'interno dell'accordo quadro?

Secondo la regola di ordinazione nel FAR 16.505, ogni ordine deve descrivere tutti i servizi con sufficiente chiarezza affinché il suo prezzo pieno possa essere stabilito al momento dell'emissione dell'ordine. La stessa regola stabilisce che gli ordini devono rientrare nell'ambito del contratto, essere emessi entro il relativo periodo di esecuzione ed entro il valore massimo previsto. Per un accordo quadro commerciale di servizi con programmi di sito, questi sono tre test utili prima che venga firmato qualsiasi ordine di sito.

Mantenere l'accordo quadro responsabile dei termini condivisi: gli standard di servizio, il metodo di misurazione, il listino tariffe, la responsabilità e il controllo delle modifiche. Ciascun ordine di sede specifica quindi i locali, i servizi e le frequenze applicabili in loco, il programma locale e il prezzo calcolato sulla base delle tariffe fisse, unitarie e di manodopera concordate. Se una sede richiede un servizio non coperto dall'accordo quadro, questo va gestito come una modifica dell'ambito a livello di portfolio anziché come un'aggiunta locale.

Come possono cambiare le frequenze senza rinegoziare il contratto?

La flessibilità deve essere progettata fin dall'inizio. In un documento congressuale del 1997 sui contratti di costruzione, Norazam Othman osserva che le circostanze mutevoli richiedono flessibilità e che pertanto i contratti contengono clausole che consentono modifiche alle specifiche. Lo stesso documento riporta che le variazioni sono ritenute responsabili di ritardi, controversie e conflitti, e sostiene che i contratti dovrebbero essere redatti in modo da riflettere le esigenze delle parti al variare delle circostanze. Secondo questa guida, i servizi di facility management affrontano una simile tensione quando la domanda cambia.

Secondo lo standard RICS, ciascun elemento di servizio dovrebbe avere la propria metodologia di prezzo, scelta tenendo conto della variazione dei volumi, della prevedibilità dei costi degli input e del rischio. La norma rileva inoltre che un acquirente può richiedere la visibilità di profitti, costi generali, indicizzazione, ricarichi e un prezzario. Secondo questa guida, occorre prezzare per unità il lavoro variabile, come la pulizia periodica, sulla base di tale prezzario, e fissare l'intervallo entro cui gli ordini di sito possono variare le frequenze senza un emendamento. Impostare il limite inferiore di ciascun intervallo a un livello non inferiore a qualsiasi frequenza richiesta in quel sito da una legge, da un assicuratore o dal produttore delle apparecchiature.

Perché le tariffe della manodopera variano da un sito all'altro e in che modo i prezzi dovrebbero riflettere questo aspetto?

I livelli salariali variano notevolmente in base alla località. A maggio 2023, le stime salariali del BLS per gli addetti alle pulizie indicano una retribuzione oraria media pari a $20.87 a New York e a $14.93 in Texas. Per i facility manager, le corrispondenti stime del BLS erano di $65.14 all'ora a New York e di $49.98 in Florida. Una tariffa nazionale unica nasconderebbe divari di tale entità.

Per i contratti di servizi federali degli Stati Uniti la differenza è anche un requisito legale. Secondo le norme dei Service Contract Labor Standards, laddove non si applichi alcun contratto collettivo di lavoro di un appaltatore precedente, gli appaltatori coperti corrispondono almeno i salari e i benefici accessori che il Department of Labor stabilisce come prevalenti nella località. Secondo le stesse regole, un responsabile dei contratti in grado di identificare tutti i possibili luoghi di esecuzione ottiene una determinazione salariale per ciascuna località. Gli acquirenti privati sono soggetti alle proprie leggi statali e locali sui salari, che questa guida non esamina.

Specifica quale lavoro è prezzato a prezzo fisso o unitario e quale tramite il listino delle tariffe di manodopera. Chiedi agli offerenti di prezzare la manodopera con una colonna per ciascuna località o zona salariale e di mostrare la base retributiva sottostante a ogni tariffa. Le stime dei salari professionali descrivono ciò che i dipendenti guadagnano, non il costo di un contratto, quindi non vanno interpretate come tariffe di fatturazione. Sono utili per individuare una tariffa di sito che si discosta notevolmente dal mercato del lavoro locale.

Come dovrebbero essere strutturati per livelli gli standard di prestazione tra i diversi siti?

Misurare ogni sito allo stesso modo per i servizi essenziali. Secondo lo standard RICS, un KPI richiede una frequenza, tipicamente mensile, trimestrale o annuale, e un metodo di misurazione e rendicontazione. In materia di acquisizione federale basata sui risultati, l'ente pubblico può preparare un piano di sorveglianza per la garanzia della qualità o chiedere agli offerenti di proporne uno.

In uno studio Delphi sull'esternalizzazione dei servizi di facility a Hong Kong, i panel di clienti e fornitori di servizi hanno valutato trentacinque fattori di successo ed entrambi hanno privilegiato la misurazione delle prestazioni e dell'efficienza dei costi. I panel erano ristretti, con quattordici partecipanti lato cliente e otto lato fornitore, quindi tali elementi vanno considerati come pareri di esperti piuttosto che come risultati misurati.

Secondo questa guida, è opportuno mantenere un unico set di KPI principali, misurati e rendicontati in modo identico in ogni sito, affinché i risultati siano confrontabili in tutto il portfolio. Aggiungere un KPI locale solo laddove un sito presenti un rischio assente negli altri, come un laboratorio, una sala server o uno sportello al pubblico, registrandolo nel programma di quel sito con la relativa motivazione.

Cosa deve contenere un registro di ambito core-plus-local?

Utilizzate il registro sottostante per concordare, prima che venga inviata la richiesta di offerta, quali parti dell'ambito siano fisse per ogni sito e quali appartengano a un programma di sito. Riportate il registro concordato nella richiesta di quotazione seguendo la guida ai flussi di lavoro strutturati RFQ in modo che gli offerenti quotino la stessa struttura, e valutate il rischio di consegna degli offerenti con la guida alla valutazione del rischio dei fornitori su più livelli.

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